Organisatorische Gestaltung Von Beschwerdemanagement-Systemen (Markt Und Konsum #4) (Paperback)
Die Arbeit richtet sich sowohl an den Wissenschaftler als auch an den Praktiker. Sie basiert zum einen auf Grundlagen des Beschwerdemanagements sowie der Konflikt- und Organisationstheorie. Zum anderen bilden empirische Analysen von Beschwerdemanagement-Systemen verschiedener Industrien in Form von Fallstudien einen weiteren Ausgangspunkt. Als Ergebnis wird ein Rahmen f r die organisatorische Gestaltung von Beschwerdemanagement-Systemen entwickelt, der Prozesse und Strukturen des Beschwerdemanagements umfa t. Als Prozesse werden operative, dispositive und unterst tzende Beschwerdeaufgaben unterschieden. Aussagen zu Gestaltungszielen und -bedingungen, zur Verteilung von Beschwerdeaufgaben und Kompetenzen sowie zur Koordination der Aufgaben bilden die strukturellen Grundlagen zur Gestaltung von Beschwerdemanagement-Systemen.